Softeam condivide il nuovo caso di successo in cui si racconta il percorso di DG Service che ha scelto le piattaforme Helios e Lyra per gestire l’assistenza tecnica delle macchine BLM e il magazzino integrato con MODULA in modo più efficiente.
“Lyra ci consente di raggruppare tutti gli aspetti legati all’assistenza tecnica in un unico strumento facile, veloce e ricco di informazioni immediatamente utilizzabili da tutti e su cui possiamo realizzare controlli e analisi”, afferma Davide Galbusera, Amministratore unico di DG Service.
DG Service nasce nel 2008 dall’esigenza di BLM Group – punto di riferimento internazionale per la progettazione e produzione di macchine per la lavorazione di tubo e lamiera – di offrire ai propri clienti un servizio di assistenza eccellente attraverso una realtà completamente dedicata.
Una realtà in costante crescita che oggi conta oltre 12 tecnici attivi sul territorio. Il team, suddiviso in squadre in base alle competenze specifiche sui macchinari BLM, garantisce un servizio di assistenza e post vendita completo, a partire dalle riparazioni fino a manutenzioni programmate.
DG Service oggi si può definire come realtà 100% digitale grazie ad importanti investimenti 4.0 che hanno contribuito a creare un ecosistema digitale integrato per la gestione dei processi legati al Service.
DG Service ha conosciuto Softeam nel 2016 e ha gettato le basi di un primo flusso digitale con l’adozione della piattaforma gestionale Helios con l’obiettivo di gestire la maggior parte delle divisioni aziendali. La flessibilità del sistema ha permesso poi di interfacciarsi direttamente con il nuovo magazzino verticale per gestire in automatico giacenze e prelievi a gestionale ed associarli alle diverse risorse aziendali.
“Con Lyra (nel 2021) è stato completato il flusso, andando a coprire tutta l’area di intervento e pianificazione delle attività di post-vendita, digitalizzando i rapportini di intervento, check list per il cliente e i contratti di manutenzione e andando, infine, a creare il concetto di magazzino ‘viaggiante’ grazie all’integrazione degli altri applicativi”, spiega Galbusera.
Le sfide 4.0 di DG Service
Le esigenze che hanno portato a adottare un software come Lyra erano molteplici.
“Siamo nati come centro di assistenza con un tecnico e pian piano il numero si è ampliato fino a oggi con una dozzina di persone in qualità di tecnici sul campo, e il personale è sempre in crescita. In questa fase di passaggio ci siamo dapprima organizzati con degli strumenti consumer che erano già sul mercato per la pianificazione degli interventi, questo ci consentiva di avere uno status condiviso degli impegni di ciascuno, di caricare allegati, come documenti e foto/immagini. Ci siamo presto resi conto però che mancavano tutte le funzionalità legate al RIT (rapportino di intervento) e a una check list per il cliente”, racconta Galbusera.
La prima esigenza, quindi, era quella di avere un calendario degli interventi più strutturato, in funzione soprattutto dell’aumento del personale dedicato e una mole di dati via via maggiore. In seconda battuta, l’azienda aveva la necessità di lavorare sui RIT digitali da far controfirmare al cliente e una lista delle azioni realizzate.
“Lavoravamo con i RIT cartacei, che dovevano poi essere digitalizzati nei sistemi informatici, con un conseguente ‘spreco’ di tempo a cadenza mensile per riportare tutti i dati e poter ottenere uno storico e poter effettuare delle analisi”, spiega Galbusera.
In ultimo, l’azienda ha aggiornato tutto il workflow relativo ai contratti di manutenzione – che veniva gestito attraverso fogli di lavoro con tutte le specifiche relative – e analisi puntuali dei dati per avere una visione ampia e precisa di tutte le attività.
Il progetto: il service migliora con Lyra e diventa completamente digitale in 8 passi
“Lyra ci ha permesso di aggregare e uniformare i dati, inserendoli in un unico strumento condiviso. L’uso quotidiano dello strumento ci permette di scoprire tante funzionalità che possono portare un reale valore aggiunto al servizio di assistenza offerto ai clienti”, sottolinea Davide Galbusera.
Sono 8 i semplici passi per DG Service che, grazie all’integrazione tra Lyra, Helios e MODULA, gestisce l’intero processo di service in modalità digitale al 100%.
- Apertura del ticket
- Scelta del tecnico in base a disponibilità e competenze
- Richiesta dei pezzi di ricambio
- Prelievo automatico dei ricambi
- Pianificazione degli interventi su un calendario condiviso
- RIT digitale via mobile
- Consuntivazione di un intervento in real time
- Aggiornamento automatico delle giacenze a magazzino
Entrando nel dettaglio: “Tutte le informazioni per noi fondamentali erano sparse tra calendari digitali consumer, RIT cartaceo e fogli di calcolo: la piattaforma Lyra ci ha consentito di aggregare e unificare i dati prima non omogenei e provenienti da diverse fonti: oggi sono inseriti in modo ordinato in un unico strumento condiviso. Grazie all’uso dello strumento, abbiamo scoperto tutti i vantaggi correlati oltre a quelli ‘evidenti’ di archiviazione puntuale, ordinata, semplice e del tutto digitale, come per esempio l’introduzione di un controllo sui dati inseriti dai tecnici e i vincoli di compilazione per i tecnici affinché le informazioni fossero ‘standardizzate’ e risultassero più chiare. Tutte funzionalità dapprima sconosciute nella forma cartacea”.
Non solo, oltre al RIT, con Lyra i tecnici possono registrare anche l’apertura di un ticket telefonico o via email, che prima veniva digitalizzato “nell’ennesimo foglio di lavoro”, con evidente dispersione e poca usabilità dei dati con oggettive difficoltà nella compilazione e fruizione del dato da parte di più persone contemporaneamente. “In definitiva, Lyra ci consentito di raggruppare tutti gli aspetti legati all’assistenza tecnica in un unico strumento facile, veloce e ricco di informazioni immediatamente utilizzabili da tutti e su cui possiamo realizzare controlli e analisi”.
Oltre alla digitalizzazione del RIT, DG Service ha introdotto anche la possibilità di inviare al cliente una check list digitale relativa a tutte le attività svolte dal tecnico durante l’intervento: questo passaggio a conclusione di un’azione presso il cliente è stato particolarmente apprezzato.
Infine, il software Lyra consente a DG Service anche di ‘categorizzare’ il personale tecnico secondo le attività da svolgere (non più in base agli interventi per tipologia di macchina) e, quindi, è più semplice decidere ‘chi fa cosa’, strutturando meglio l’organizzazione e la gestione del calendario stesso.
“Abbiamo diverse squadre di lavoro: gli installatori, i collaudatori, i manutentori e il gruppo dei trouble shooting con competenze trasversali: la gestione doveva necessariamente diventare più snella ed efficace. Grazie a questo progetto con Lyra, stiamo avendo degli ottimi riscontri sia in ambito organizzativo sia formativo e gestiamo meglio le competenze presenti in azienda che mettiamo a disposizione dei clienti in base alle necessità specifiche di un intervento”, spiega Galbusera.
I clienti dell’azienda hanno apprezzato la gestione digitale del RIT che invia una mail all’interessato in automatico dopo la firma del RIT stesso, il risparmio di tempo per il “disbrigo” della pratica da parte del cliente e una maggiore immediatezza e trasparenza sulle attività di manutenzione effettuate in loco grazie a una check list digitale che lasciamo al cliente subito dopo l’intervento effettuato.
Helios, l’ulteriore step per un magazzino più intelligente e ‘viaggiante’
“Qualche tempo fa – racconta Galbusera – abbiamo acquistato dei magazzini automatici WMS di MODULA, inserendo tutti i materiali che in precedenza avevamo sparsi su scaffali e ripiani. Tramite la piattaforma Helios vengono effettuati degli ordini di carico e di scarico e, grazie al software, il tecnico può richiedere e caricare sul furgone tutto ciò che gli serve per gestire e finalizzare un intervento”.
Da qui l’integrazione tra il software Lyra, il software Helios e MODULA (il magazzino automatizzato) consente al tecnico in trasferta di avere una visione completa e in tempo reale dei ricambi che ha a sua disposizione sul furgone al momento della compilazione del RIT; il sistema elabora in tempo reale e automatico, scaricando i ricambi utilizzati e provvedendo a fare il riordino in magazzino.
Il magazzino di DG Service diventa ‘intelligente’ e aggiornato in tempo reale, consentendo all’azienda una gestione più puntuale dei ricambi, quand’anche i tecnici sono fuori sede per diverso tempo, razionalizzando e riducendo le tempistiche di lavoro legate alla gestione del magazzino.
Contratti di manutenzione e analisi dei dati
Grazie all’introduzione di Lyra, DG Service, inoltre, ha avviato una gestione centralizzata dei contratti di manutenzione che oggi risulta sensibilmente migliorata. Questo ulteriore tassello nel processo di digitalizzazione dell’azienda consente un monitoraggio delle scadenze, dei servizi offerti al cliente e delle statistiche degli interventi.
E ancora, Galbusera spiega: “Abbiamo aggiunto di recente un’ulteriore funzionalità: il monitoraggio dei contratti in modalità digitale all’interno di Lyra. L’obiettivo era quello di monitorare le attività sugli impianti, aggiungere delle attività legate alla manutenzione 4.0 e realizzare analisi puntuali su tutte le nostre attività”.
Questi due step aggiuntivi in Lyra completano il progetto di un ecosistema 4.0 che conferisce a DG Service il titolo di smart factory: un’azienda oggi completamente digitale che offre servizi e materiali in modo più efficiente ed efficace e, inoltre, che è in grado di monitorare le proprie attività per storicizzarle, analizzarle e usare queste preziose informazioni per prendere decisioni di business puntuali e migliori per affinare via via la propria offerta.
L’ecosistema 4.0 di DG Service e il futuro con Softeam
Il cambiamento in ottica industria 4.0 che è stato realizzato (a partire dal 2016 fino a oggi) è certamente stato impattante sul lavoro e sulle persone che poi effettivamente si sono trovate a dover utilizzare uno strumento nuovo con un cambio di passo radicale rispetto alla gestione precedente. Anche i tecnici stessi a oggi sono soddisfatti di lavorare in modo più snello ed efficiente, rendendosi conto dell’effettivo valore aggiunto delle piattaforme.
“La customizzazione dei prodotti sulle nostre specifiche esigenze che abbiamo via via individuato e la stretta collaborazione con Softeam hanno portato al risultato sperato: una digitalizzazione completa che non potrà che migliorare in un solo anno di lavoro ancora”, conferma Galbusera.
Questi strumenti hanno, in definitiva, consentito alle persone di lavorare meglio grazie all’automatizzazione dei processi time-cost effective. Inoltre, questo cambiamento ha influito anche: sul conteggio delle ore effettive di lavoro e trasferta da trasmettere direttamente – dopo un check di controllo – allo studio paghe; e sulla trasparenza delle attività verso il cliente. In pochi minuti, infatti, si risale allo storico degli interventi e si può fare un ragionamento sulle attività con il cliente in modo più chiaro e sicuro.
Il fattore ‘tempistiche’ è stato determinante per l’azienda che, oggi, utilizza quel tempo per migliorare la propria offerta.
Il futuro con Lyra per DG Service? “Non escludo ulteriori sviluppi in funzione di nuove esigenze o criticità che dovessero emergere nel tempo in questo processo avviato di digitalizzazione e facilitazione del nostro lavoro che ha dato un grandissimo contributo a tutto il comparto di assistenza tecnica di DG Service. L’obiettivo, quindi, è anche quello di monitorare e poter analizzare i dati delle nostre attività in un’ottica sempre migliorativa”, conclude Galbusera.
I plus del progetto secondo DG Service
Calendari condivisi
- Gestione di 12 tecnici, via via in aumento
- Pianificazione condivisa per team suddivisi per competenze
- Gestione centralizzata di tutte le informazioni legate all’intervento
- Gestione semplificata dell’organizzazione e della formazione
RIT digitale
- Consuntivazione immediata dell’intervento da parte dell’azienda e del cliente
- Possibilità di condividere procedure standard per la compilazione
- Possibilità di standardizzare e raccogliere i dati degli interventi per analisi e statistiche di gruppo
Contratti di manutenzione
- Gestione centralizzata dei contratti
- Analisi e statistiche sui contratti attivi
- Alert e notifiche automatiche per contratti in scadenza
- Possibilità di pianificare manutenzioni in automatico
Check list di intervento
- Massima trasparenza circa gli interventi svolti
- Possibilità di fare un controllo qualità puntuale sugli interventi
- Raccolta dati sulle performance delle macchine e pianificazione degli interventi successivi in base a quanto rilevato
- I dati raccolti alimentano statistiche e misurazioni di processo
Magazzino viaggiante
- Gestione puntuale delle giacenze
- Controllo dei materiali e relativa localizzazione
- Massima efficienza degli interventi
